Der Vertrieb

Als Telefonverkauf (auch Telefonmarketing oder Telemarketing) wird eine Form des Direktvertriebs bezeichnet, bei der die Akquise, die Beratung und der Vertragsabschluss in Teilschritten oder komplett per Telefon vorgenommen werden. Der Verkauf kann durch angestellte Verkäufer oder durch ein Callcenter als Dienstleister durchgeführt werden.

Nutzen und Vorteile

Der betriebswirtschaftliche Nutzen des Telefonverkaufs basiert zum einen auf einer relativ höheren Effizienz und zum anderen auf vergleichsweise geringen Kosten gegenüber anderen Vertriebsformen:

  • Telefonate erzeugen durch eine gezielte persönliche Ansprache der Angerufenen eine höhere Aufmerksamkeit als andere Werbeträger.
  • Da der Angerufene unmittelbar am Telefon reagiert kann die Adresse entsprechend qualifiziert werden für spätere Aktionen, z.B. können Adressen, die grundsätzlich keinen Bedarf an dem angebotenen Produkt oder Dienstleistung haben, aussortiert bzw. entsprechend kenntlich gemacht werden.
  • Der Telefonverkauf ist zeit- und kostensparend für Anbieter und Angerufenen, da für eine Beratung oder ein Verkaufsgespräch kein Ortswechsel nötig ist.
  • Die Möglichkeit der interaktiven Kommunikation ist ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und Service, da auf Fragen oder Probleme des (potenziellen) Kunden unmittelbar und individuell eingegangen werden kann.
  • Durch ein unterstützendes Telefonmarketing (Innenvertrieb) kann der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet werden und sich auf erfolgversprechende Interessentenbesuche vor Ort konzentrieren.
  • Durch die Erhebung einfacher Kennzahlen können verschiedene Kampagnen unter einander verglichen und Verbesserungsmöglichkeiten herausgearbeitet werden.

Aus Kostenaspekten hat sich der Telefonverkauf so neben dem aufwändigen Außendienstvertrieb oder dem Unterhalt von Ladengeschäften und dem Versenden von Drucksachen etabliert. Er erzielt deutlich höhere Bestellquoten als ein durchschnittlicher Werbebrief.

Kosten und Nachteile

Ein professionelles und nachhaltig erfolgreiches Telefonmarketing verursacht, wenn es nicht automatisiert erfolgt, über die reinen Telekommunikations- und Personalkosten hinaus erheblichen Aufwand:

  • Insbesondere in Märkten mit erklärungsbedürftigen Produkten bedingt ein hoher Beratungsbedarf eine umfassende Qualifikation der Telefonverkäufer, die durch regelmäßige Schulungen und ein Qualitätsmanagement im Callcenter sichergestellt werden kann.
  • Dem Outsourcing sowie der Verlagerung dieser Tätigkeiten in Niedriglohnländer sind enge Grenzen gesetzt, weil Sprachprobleme bzw. Inkompetenz der Telefonverkäufer von den Angerufenen schnell bemerkt und nicht geschätzt werden.

 

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